Ek-2 · Hizmet Seviyesi ve Kesinti Yönetimi

Sürüm 2026.09-3. Bu ek, Abonelik ve Hizmet Sözleşmesi'nin ayrılmaz parçasıdır; ücretli aboneliği süren Klinikler için Clasura'nın erişilebilirlik hedefini, kesinti ve arızalarda müdahale sürelerini, planlı bakımı, altyapı kesintilerinde izlenecek yolu ve yedekleme düzenini açıklar.

1. Tanımlar

• Kesinti: Clasura kaynaklı bir nedenle Klinik'in tüm Kullanıcılarının panele giriş yapamaması ya da danışan, randevu ve program kayıtlarına erişememesi.
• Kısmi aksama: Hizmet'in erişilebilir olduğu, ancak bir işlevin (örneğin PDF üretimi, ileti gönderimi, portal, mini site) çalışmadığı ya da belirgin biçimde yavaşladığı durum. Kısmi aksama Kesinti sayılmaz.
• Planlı bakım: 4. maddeye uygun olarak önceden duyurulan çalışma.
• Mesai saatleri: Resmî tatiller dışında hafta içi 09.00–18.00 (Türkiye saati). "İş saati" ve "iş günü" bu aralığa göre hesaplanır.
• Aylık erişilebilirlik: (Aydaki toplam dakika − Kesinti dakikaları) ÷ aydaki toplam dakika. Planlı bakım ve 8. maddedeki istisnalar Kesinti dakikasına sayılmaz.

2. Erişilebilirlik hedefi

Clasura, Hizmet'i her takvim ayında en az %99,5 oranında erişilebilir tutmayı hedefler (ayda yaklaşık 3,5 saate kadar plansız kesinti payı). Ölçümde Platform'un sunucu izleme ve olay kayıtları esas alınır; Klinik'in bildirdiği ve kayıtlarla doğrulanan kesintiler de hesaba katılır. Bu oran iyi niyetli bir hedeftir; tutmaması Klinik'e bedel indirimi ya da tazminat hakkı vermez. Sorumluluk, ana sözleşmenin 21. maddesine tabidir.

3. Arıza öncelikleri ve müdahale süreleri

• Süreler, arızanın destek@clasura.com adresine bildirilmesiyle ya da Platform'un izleme sistemince tespit edilmesiyle başlar. Önceliği, bildirimi değerlendirerek Platform belirler.
• Platform sunucuları 7 gün 24 saat otomatik izler; bellek, disk, yedek ve servis durumundaki olağan dışılıklar teknik ekibe anında uyarı olarak düşer. P1 arızalara mesai dışında da müdahale edilir.
• "İlk yanıt", arızanın kayda alındığının ve üzerinde çalışıldığının bildirilmesidir. "Hedef çözüm" süreleri iyi niyetli hedeflerdir; çözüm, kalıcı düzeltme yapılana kadar geçici bir yöntemle de sağlanabilir. Sürelerin aşılması tek başına sözleşmeye aykırılık oluşturmaz.
• Klinik'in yanıtının beklendiği süreler hesaba katılmaz.

4. Planlı bakım

• Planlı bakımlar en az 48 saat önce panelde ve e-postayla duyurulur; mümkün olduğunca 00.00–06.00 saatleri arasında yapılır ve bir takvim ayında toplam 4 saati aşmaması hedeflenir.
• Kesinti gerektirmeyen güncellemeler duyurulmadan yapılabilir. Güvenlik açığı ya da veri bütünlüğü riski nedeniyle yapılan acil bakım önceden duyurulamayabilir; bu durumda bilgilendirme bakımla eş zamanlı ya da hemen sonrasında yapılır.

5. Altyapı, veri merkezi, enerji ve internet kesintileri

• Clasura sunucuları, Türkiye'de bulunan; yedekli enerji (UPS ve jeneratör), yedekli iklimlendirme ve birden fazla internet omurga bağlantısına sahip profesyonel veri merkezlerinde barındırılır. Şifreli yedeklerin ikinci kopyası, farklı bir sağlayıcının ayrı konumdaki sunucusunda tutulur.
• Veri merkezinin enerji, soğutma, ağ ya da donanım arızaları; internet servis sağlayıcılarının, omurga ve uluslararası hat işletmecilerinin, DNS ve alan adı kuruluşlarının kesintileri Platform'un doğrudan denetiminde değildir. Bu tür olaylarda Platform; (a) olayı P1 olarak ele alır, (b) sağlayıcı nezdinde derhâl kayıt açar ve süreci takip eder, (c) Klinikleri 3. maddedeki aralıklarla bilgilendirir.
• Felaket kurtarma: Birincil veri merkezindeki kesintinin 4 saati aşması ya da sağlayıcının makul sürede çözüm öngörememesi hâlinde Platform, Hizmet'i en güncel yedekten farklı bir altyapıda yeniden ayağa kaldırma sürecini başlatır. Bu senaryoda hedef geri dönüş süresi (RTO) 12 saat, hedef veri kaybı penceresi (RPO) en fazla 24 saattir; yani son gece yedeğinden sonra girilen kayıtların yeniden girilmesi gerekebilir.
• Klinik'in kendi internet bağlantısı, elektrik kesintisi, cihaz, tarayıcı, yerel ağ ve güvenlik yazılımı kaynaklı erişim sorunları ile Klinik'in yönettiği özel alan adının DNS ya da süre sorunları Kesinti sayılmaz; Platform bu durumlarda teşhis için ücretli destek verir; ücret, işe başlanmadan önce Klinik'e bildirilir ve onayıyla uygulanır.

6. Yedekleme ve geri yükleme

• Veritabanı ve yüklenen dosyalar her gece şifreli olarak yedeklenir. Yedekler birincil sunucuda 14 gün, ayrı konumdaki yedek sunucusunda 30 gün saklanır.
• Yedeklerin geri yüklenebilirliği düzenli aralıklarla (ayda bir) prova edilir.
• Yedekler sistemin bütün olarak kurtarılması içindir. Klinik'in ya da Kullanıcılarının sildiği ya da değiştirdiği tekil kayıtların yedekten geri getirilmesi taahhüt edilmez; bu tür talepler imkân ölçüsünde ve ayrıca ücretlendirilerek karşılanabilir.

7. Olay bildirimi ve olay sonrası rapor

• Birden fazla Kliniği etkileyen Kesintiler panelde ve Klinik sahibinin kayıtlı e-posta adresine duyurulur. E-posta altyapısının da etkilendiği hâllerde duyuru, Platform'un web sitesinden ya da diğer uygun kanallardan yapılır.
• Bir saati aşan P1 olaylarından sonra, talep eden Kliniğe 5 iş günü içinde olayın nedeni, süresi, etkisi ve alınan önlemleri içeren kısa bir rapor iletilir.
• Kişisel veri ihlali niteliğindeki olaylarda ayrıca Ek-1'in 8. maddesi uygulanır.

8. Erişilebilirlik hesabına girmeyen hâller

• Planlı bakım ve acil güvenlik bakımı.
• Mücbir sebepler; veri merkezi, enerji, internet omurgası, DNS ve alan adı kuruluşu kaynaklı kesintiler; hizmet engelleme (DDoS) ve benzeri siber saldırılar; idari ya da yargısal erişim engeli kararları.
• Üçüncü taraf hizmetlerin (SMS, WhatsApp, e-posta, ödeme kuruluşu, harita, bot koruması, yapay zekâ, cihaz entegrasyonları) kesinti ya da gecikmeleri.
• Klinik ya da Kullanıcı kaynaklı nedenler; Paket kotalarının dolması; hesabın sözleşme uyarınca askıya alınmış olması.
• Deneme süresi, ücretsiz kullanım ve "beta/deneysel" olarak işaretlenen özellikler.

Bu hâllerde de Platform, 5. maddedeki bilgilendirme ve kurtarma adımlarını uygular; ancak bu süreler erişilebilirlik hesabına katılmaz.

9. Klinik'in yükümlülükleri

• Arızayı; etkilenen Kullanıcı, ekran, tarih-saat, hata iletisi ve varsa ekran görüntüsüyle birlikte gecikmeksizin bildirmek ve teşhis için makul iş birliği yapmak.
• Klinik sahibinin e-posta adresini ve telefonunu güncel tutmak; duyuruları takip etmek.
• Desteklenen güncel bir tarayıcı ve yeterli bir internet bağlantısı kullanmak; önemli verilerini dışa aktarma araçlarıyla düzenli olarak kendi ortamında da saklamak.

Clasura · İstanbul · Destek: destek@clasura.com · Sürüm 2026.09-3